Spis treści
Wartość recenzji w Google Maps
Opinie Google to jeden z czynników rankingowych wizytówki Google. Ilość gwiazdek ma znaczący wpływ na wizerunek firmy, a treści opinii są niezastąpionym źródłem informacji dla potencjalnych klientów, pomagając im w podjęciu decyzji zakupowych. Stanowią one nie tylko dowód na wysoką jakość oferowanych usług lub produktów, ale także budują zaufanie do marki. Zarówno w mapach Google, jak i w wyszukiwarce, rekomendacje klientów mogą istotnie wpłynąć na wybór konsumentów.
Google wprowadził nowe metody zwalczania fałszywych opinii w Mapach Google przy pomocy uczenia maszynowego, które analizuje recenzje i pomaga zwalczać oszustwa. W 2022 roku zastosowanie tego modelu w połączeniu z zaawansowanymi technikami automatycznymi i manualnymi pozwoliło zablokować i usunąć 115 mln opinii, które naruszały zasady Google. Większość z nich została zidentyfikowana jeszcze przed ich opublikowaniem. Dzięki tym aktualizacjom udało się zlikwidować ponad 20% więcej nieautentycznych opinii w porównaniu do roku 2021.
Niewidoczne opinie Google — dlaczego nie widać mojej opinii?
Istnieje kilka powodów, dla których opinie mogą zostać usunięte z profilu lub być niewidoczne. Może to być związane z wewnętrznymi algorytmami Google filtrującymi treści, które uznają je za spam lub za niezgodne z ich zasadami. Oto kilka z nich:
Opinie w trakcie przetwarzania
Czy przypominasz sobie sytuację, w której prosisz klienta o opinię? On wystawia ją na miejscu w firmie. Po jakimś czasie jednak okazuje się, że opinia nie jest widoczna, pomimo że, widziałeś, że była napisana i dodana do publikacji. Wtedy klient zadaje sobie pytanie: „Dlaczego nie widać mojej opinii w Google, skoro byłem w tym miejscu i skorzystałem z usługi?”.
Google, jako jedna z największych platform zbierających opinie o firmach i usługach, stosuje podejście, które pozwala na natychmiastowe publikowanie recenzji przez użytkowników, dzięki wstępnej weryfikacji treści. Taka polityka ma na celu zachowanie płynności i interaktywności serwisu, umożliwiając użytkownikom na szybkie dzielenie się swoimi doświadczeniami. Serwis Google przed publikacją opinii w zaledwie kilka sekund potrafi przyjrzeć się treści pod kątem legalności treści (czy zawiera treści nieodpowiednie lub niezwiązane z tematyką), profilu (czy nie ma jakiejś podejrzanej aktywności) oraz miejsca (czy dany użytkownik wystawiający opinię, faktycznie znajdował się w tej lokalizacji).
Niekiedy zajmuje to trochę więcej czasu, gdy algorytmy napotkają nieprawidłowości. Dlatego też publikacja opinii może być opóźniona. Tego rodzaju zwłoka często może mieć też miejsce w wyniku procesu scalania profili. Przenoszenie opinii trwa zazwyczaj kilka dni.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak prosić klientów o opinie i pozyskiwać je dobrze, przeczytaj ten artykuł: Opinie Google Maps — Jak pozyskiwać je dobrze?
Naruszone zasady Google
Opinie, które naruszają wytyczne Google, mogą zostać usunięte. Do najczęstszych naruszeń należy używanie wulgaryzmów, treści spamowe, fałszywe informacje, czy też te o charakterze seksualnym lub nawołujące do nienawiści. Opinie muszą być oparte na rzeczywistych doświadczeniach i obserwacjach klientów. Pod pojęciem fałszywe opinie należy rozumieć treści, które:
- nie są odzwierciedleniem autentycznych wrażeń oraz kreują fałszywy obraz danego miejsca lub produktu,
- są wystawione w zamian za rabat, bezpłatne produkty lub usługi,
- są stworzone przez konkurencję, aby podważyć reputację firmy,
- są publikowane z różnych kont w celu manipulowania ocenami,
- zostały stworzone za pomocą emulatorów lub innych usług, których celem jest naśladowanie prawdziwego zaangażowania, manipulowanie danymi lub zakłócanie pracy czujników i systemów operacyjnych urządzeń.
Pod fałszywe zaangażowanie podpada także:
- opłacanie lub zachęcanie do wystawiania opinii, które nie przedstawiają autentycznych wrażeń,
- zniechęcanie lub uniemożliwianie wystawienia negatywnych opinii,
- wybiórcze nakłanianie klientów do wystawiania pozytywnych opinii,
- nakładanie do usunięcia negatywnej opinii w zamian za zniżkę, bezpłatny produkt lub inną formę gratyfikacji.
Przykładowo, jeśli chciałeś poprawić swój wizerunek i dodałeś kilka pozytywnych opinii do swojego profilu z różnych kont, ale z tego samego adresu IP bądź urządzenia lub kupiłeś opinie — popełniłeś błąd. W takiej sytuacji wystawione w ten sposób opinie nie tylko nie zostaną opublikowane, ale również konta Google, z których zostały wystawione, mogą zostać zablokowane. Usługi kupowania opinii są w ostatnich czasach bardzo popularne, ale ich dodawanie może przynieść więcej szkód niż korzyści.
Opinie usunięte z powodu naruszenia zasad nie są przywracane. Dzięki stosowaniu takich zasad kontroli, opinie prezentowane w usługach Google są rzetelne, przydatne i wiarygodne.
Ważna wskazówka dla właścicieli firm planujących otwarcie firmy w przyszłości — ustawienie daty otwarcia firmy z datą do przodu spowoduje usunięcie wszystkich opinii wystawionych przed tą datą. Z kolei przez kilka do kilkunastu dni od zweryfikowania wizytówki, opinie Google mogą nie być na niej publikowane.
Filtry Google
Google stosuje zaawansowany system wykrywania spamu, aby zapobiegać wyświetlaniu spamu i fałszywych opinii. Czasami te filtry mogą być zbyt restrykcyjne i przypadkowo blokować wiarygodne opinie. Jeśli podejrzewasz, że to się stało, możesz skontaktować się z pomocą Google w celu ich przywrócenia. Google stara się identyfikować opinie, które mogą wynikać z konfliktu interesów. Dlatego ważne jest, by opinie były obiektywne i rzetelne, aby uniknąć ich usunięcia.
Ograniczenia konta
W niektórych przypadkach problemy z kontem Google Moja Firma, takie jak niespełnienie pewnych wymogów lub kwestie związane z weryfikacją, mogą wpływać na widoczność opinii. Upewnij się, że Twoje konto jest w pełni zweryfikowane i zgodne z zasadami.
Usunięte konto Google
Wystawianie opinii w Google wymaga konta Google, a wszystkie dodane opinie są widoczne publicznie – treści, które publikujesz, mogą być przeglądane przez każdego. Publikowanie anonimowych opinii nie jest możliwe. W przypadku usunięcia konta, wszystkie powiązane z nim informacje, takie jak wystawione opinie również zostaną usunięte. Google zastrzega sobie możliwość usunięcia konta użytkownika, jeśli nie było używane w usłudze przez okres 2 lat.
Negatywne opinie zgłoszone do usunięcia
Negatywne recenzje mogą znacząco wpłynąć na decyzje potencjalnych klientów. Jednakże proces usuwania niepożądanych recenzji nie jest prosty i wymaga zrozumienia zasad działania platformy Google.
Google zezwala na usuwanie opinii tylko w określonych przypadkach, takich jak naruszenie wytycznych dotyczących treści. W takich sytuacjach właściciel wizytówki może zgłosić negatywną opinię, prosząc o jej przegląd i potencjalne usunięcie. Ważne jest, aby pamiętać, że proces ten może zająć pewien czas, a decyzja o usunięciu zależy od wewnętrznych kryteriów Google.
Jakie działania może podjąć właściciel firmy, gdy opinia zniknie?
Weryfikacja zasad
Upewnij się, że zarówno opinia jak i jej załączniki (zdjęcia) są zgodne z wytycznymi Google, aby uniknąć ich usunięcia. Warto regularnie przeglądać wytyczne, aby upewnić się, że opinie publikowane przez klientów są z nimi zgodne.
Monitoring opinii Google i kontakt z klientem
Jeśli na bieżąco weryfikujesz napływające na Twoją wizytówkę opinie, to prawdopodobnie jesteś w stanie stwierdzić, która opinia została usunięta. W przypadku zauważenia, że recenzje zostały usunięte, jeśli jest to możliwe, nawiąż kontakt z klientami, którzy je opublikowali. W przypadku nieopublikowania opinii Ci klienci otrzymają wiadomość e-mail z informacją o usunięciu ich opinii, wraz z opcją odwołania się od tej decyzji. Warto poprawić nieznacznie treść opinii i skorzystać z tej możliwości. Użytkownicy mogą edytować lub usuwać swoje opinie w dowolnym momencie.
Natomiast jeśli nie posiadasz takiej wiedzy, wówczas możesz skorzystać z monitoringu opinii w narzędziu Easy Local . Pozwala on nie tylko na sprawdzenie ilości usuniętych opinii w czasie, ale umożliwia również podglądnięcie konkretnych opinii, które zostały usunięte przez Google bądź użytkowników.
Chcesz przetestować to narzędzie? Wejdź na easy-local.com i testuj bez ograniczeń!
Kontakt z supportem Google
W przypadkach, gdy opinie znikają z profili firm po ich przywróceniu, np. po zawieszeniu i reaktywacji profilu, lub po prostu zauważasz błąd, warto skontaktować się z pomocą techniczną Google, aby rozwiązać tę kwestię.
Podsumowanie
Nawet jeżeli nie wszystkie opinie wystawione przez klientów pojawiają się na Twoim profilu, nadal zachęcaj ich do wystawiania ocen. Miej jednak na uwadze to, że Google jest w stanie rozpoznać, gdy opinia została dodana za pomocą metody kopiuj / wklej. Z tego powodu nie należy przesyłać klientom przygotowanych z góry opinii do publikacji — powinni oni wprowadzić je samodzielnie, bezpośrednio wpisując treść.
Regularnie proszenie zadowolonych klientów o pozostawienie realnych opinii zwiększy ich liczbę, co z kolei może przyczynić się do zwiększenia widoczności Twojej firmy.
